Digitalisering van de dienstverlening

Stap 1. Wat vraagt de wet MEBV?

• Lees de wet als u op detail wilt weten welke verplichtingen daarin opgenomen zijn:
  Goedkeuring Eerste Kamer (pdf)
  Publicatie in staatsblad (pdf)
• Lees de geactualiseerde handreiking WMEBV van het ministerie van Binnenlandse zaken: 
  Handreiking Wet MEBV - Aug 2023 (pdf)

Stap 2. Hoe kan ik het aanpakken?

• Stel een coördinator of projectleider aan binnen uw organisatie of samenwerkingsverband die verantwoordelijk is voor implementatie van deze wet binnen uw gemeente, gemeentelijke regelingen en samenwerkingsverbanden.
• Bekijk het WMEBV webinar van 12 sept 2023 terug waarin de wet nog eens wordt toegelicht en Thema-kennissessies worden aangekondigd waaraan u kunt deelnemen.
  Indien nog mogelijk, schrijf u in voor de Thema-kennissessies.
• Informeer collega’s van andere afdelingen over deze wet.
  Maak daarbij gebruik van bestaande presentatie en infographics (flyers):
  Blanco presentatie WMEBV (PowerPoint)
  Beknopte infographic WMEBV (png)

Stap 3. Slim digitaliseren met de omnichannelaanpak.

• Stel het Omnichannel beleid en een omnichannel strategie binnen uw gemeente vast.
• Werk stapsgewijs toe naar een inclusieve klantinteractie met behulp van de omnichanneldienstverlening

Stap 4. Analyse huidige digitale kanalen.

• Inventariseer uw producten en diensten als daar nog geen overzicht van is. Hulpmiddelen daarbij kunnen deze checklist (Excel) en de Uniforme Product en Dienstenlijst (UPL) voor Gemeenten zijn.
• Ga na welke digitale kanalen u gebruikt en ook wilt inzetten voor formele berichten bij uw ‘bestuurlijke’ producten en diensten.
• Ga na of deze voldoen aan de eisen van de wet WMEBV.
• Bepaal welk kanaal of kanalen u wilt behouden voor welk product/dienst.
• Bepaal voor welke producten of diensten er nog geen digitaal kanaal beschikbaar is en volgens de wettelijke eisen er wel moet komen.
• Bepaal ook of er kanalen zijn waarmee u gaat stoppen als formeel kanaal voor bestuurlijk verkeer.
• Bepaal of er naast uw huidige kanalen ook nieuwe kanalen gewenst of noodzakelijk zijn.

Stap 5: Besluit en communiceer de gekozen kanalen.

• Leg de gekozen kanalen bij uw producten en diensten vast.
• Stel hiervan een aanwijzingsbesluit op.
  Als hulpmiddel kunt het model aanwijzingsbesluit van de VNG gebruiken, of uw eigen template voor aanwijzingsbesluiten.
• Bevestig dit aanwijzingsbesluit formeel in het college van B&W.
  Bevestiging van dit aanwijzingsbesluit door het college is een verplichting in de wet.
• Publiceer het aanwijzingsbesluit. 
  Publiceren van dit aanwijzingsbesluit is een verplichting in de wet. 
  Doe dit op uw meest gebruikte (digitale) communicatie platform waar iedereen toegang toe heeft.
  In veel gevallen is dit uw gemeentelijke website.
  Mogelijk heeft u ook andere of meerdere kanalen waarop dit gecommuniceerd kan worden.
  Verzorg eventueel begeleidende begrijpelijke teksten.
• Communiceer het aanwijzingsbesluit.
  Zorg ervoor dat uw inwoners en ondernemers op de hoogte zijn van de formele kanalen bij uw producten en diensten. Dit kan door algemene communicatie via bijvoorbeeld een nieuwsbrief of de krant, maar ook via meer specifiek gerichte communicatie aan uw inwoners en bedrijven.

Stap 6: Bepaal uw beleid t.a.v. een (Omnichannel) kanaalstrategie.

• Leg uw keuzes voor een (omnichannel) kanaalstrategie vast in een beleidsdocument.
• Laat deze strategie vaststellen door college van B&W.  

Stap 7: Aan de gang met implementeren.

• Bepaal of de door u gebruikte systemen en services voldoen aan de WMEBV.
• Neem contact op met uw leverancier(s) indien de systemen nog niet voldoen, niet de mogelijkheid hebben, of bij twijfel op dit punt.
  Uw blijft als gemeente verantwoordelijk om de WMEBV implementatie tijdig te realiseren, zelf of met uw leverancier(s).
  Het VNG Leveranciersmanagement kan u helpen en adviseren bij de contacten met leveranciers en de samenwerking met andere gemeenten.
• Implementeer een (nieuwe) digitale mogelijkheid (user-interface) en het verwerkingsproces voor ‘bestuurlijke’ producten en diensten waarvoor nog geen digitale mogelijkheid voor is.
  De wet geeft aan dat er minimaal één digitale mogelijkheid is per ‘bestuurlijk’ product of dienst en aangewezen is.
• Pas de bestaande digitale mogelijkheden voor uw ‘bestuurlijke’ producten en diensten aan indien deze nog niet conform de wet werken en digitale interactie hebben met de burger of ondernemer.
  Sluit aan op de wmebv aanpassingen van MijnOverheid – Berichtenbox.
  Sluit aan op de, in ontwikkeling zijnde, generieke klant-notificatie services van het Omnichannel project Samenwerkende Portalen.
• Laat u inspireren door het plan van aanpak (docx) en eindrapport (docx), zoals projectleider Paul van Ladesteijn van pilotgemeente Barneveld heeft opgesteld.
• Kijk het webinar terug waarin medewerkers van de gemeenten Groningen en Veldhoven vertellen hoe ze de wet implementeren binnen hun gemeente. 
   

Zorgplicht bij de dienstverlening

Stap 1: Bepaal welke belemmeringen inwoners ervaren.

• De brochure Digitale Inclusie (pdf) legt uit en geeft goede voorbeelden.

Stap 2: Bepaal hoe u belemmeringen kunt wegnemen.

• Digitale toegankelijkheid is een belangrijke voorwaarde waardoor inwoners met een beperking wel gebruik kunnen maken van digitale kanalen (zoals website, apps).
• Maak gebruik van de informatie en nieuwe instrumenten voor Digitale Inclusie.
• Leer van de voorbeelden van andere gemeenten.
  U kunt hierbij gebruik maken van de mogelijkheden van de community op het VNG Forum.

Stap 3: Leg uw keuzes voor zorgplicht vast in een beleidsdocument.

• Laat B&W vaststellen hoe uw gemeente invulling geeft aan passende zorgplicht.

Stap 4: Communiceer hoe uw gemeente ondersteunt bij de dienstverlening.

• Maak het bekend op een plek die voor iedereen is te raadplegen, bijvoorbeeld op de (digitaal toegankelijke) website.